近日，中指研究院以万科物业为蓝本，发布了行业首份《物业管家发展白皮书》（以下简称“白皮书”）。作为管家服务标准的缔造者之一，万科物业以管家为抓手，通过专业的管理人、统一的服务标准、创新的服务内容，锻造出一支管家“铁军”。
行业内率先成立管家工作室
2016年，为解决行业内常见的高素质物业专业人员匮乏、管理效率低下、投诉处理无法闭环等痛点，万科物业于成立管家工作室，通过从选拔到培养、从成长到晋升的阶梯式人才机制，锻炼出一支在物业领域出名的管家“铁军”。
据白皮书介绍，万科物业要求每一个管家都具备九大性格特质和七大能力素质，如与人打交道的偏好、做事情的偏好和良好情绪偏好，以及工作过程行为能力、工作结果交付能力和个人驱动能力等。
万科物业每一个管家上岗前，还要经过为期3个月的人员筛选、学习与训练、出师评估三个阶段的管家认证。为此，万科物业甚至自主研发了管家学习平台，为不同成长阶段的管家定制不同的学习内容，并开发出“见贤思齐分享会”“每周一课”“学习地图”等一系列线上工具；同时为准管家配置业务导师，帮助管家快速优质地胜任岗位。据管家工作室统计，2023年共有6997人通过认证成为管家中的一员。上岗之后，物业管家的服务质量还会持续接受网格满意度、客户投诉、客户情感拜访三个维度的绩效考核和优秀评选，而优秀的管家也可以晋升为专业管理人才，推广先进服务经验。
为提升物业管家的应急救援能力，万物云于2023年正式“G4 行动”，在全国范围内公司所服务空间配置自动体外除颤器（AED）共2870 台，在职服务者CPR受训人数达3.9万人，自2022年起累计救人19起。
标准化服务与定制化服务相结合
提高服务质量、提升服务效率就必须将服务标准化。白皮书指出，为了给业主提供更精细、更有温度的服务，万科物业量化管家人均服务户数并作为标准推广——每500户配置一名专属生活管家，提供入户服务，深入了解每一位住户，覆盖小区所有生活触点。
围绕业主房屋使用的全周期，万科物业在搬家、交付周年庆、装修、空置等不同阶段，逐渐沉淀并不断迭代多样化的服务内容，比如形成《搬家指南》、《交付周年纪念服务清单》、《客户关键时刻惊喜服务清单》、《空置房惊喜服务清单》等一系列标准服务。
为提高服务效率，万科物业打造了标准化的智慧工单报事系统，要求管家20分钟内必须响应业主在APP发起的诉求；同时，万科物业已在全国3000多个小区建立了统一的服务标准和四保（保修、保安、保洁、绿化）监督制度。
对于无法标准化解决的服务需求，万科物业不断创新服务形式升级管家服务，推出个性化定制服务，提升居住幸福感。
为打造“全龄友好型”社区，万科物业持续聚焦“一老一小”重点群体。2022年，万科物业发布了行业首个《空巢老人物业服务指南》，根据不同的年龄段，细分老人群体，为小区老年人提供诸如检查维修、物资采买、上门陪伴、周边就餐、协助就医、生日聚会等贴心服务。2024年，万科物业继续完善社区儿童物业服务内容，帮助家长解决“托育难”等问题，为小区儿童创造安全有趣的环境设施，给孩子一个快乐多彩的童年。另外，万科物业还专门设置了“惊喜服务金”，让管家针对不同业主群体的需求，定制个性化服务。2023年，万科物业总投入244万元，覆盖1869个小区，为15058个居民提供了惊喜服务。
科技赋能打造安心社区
为守护“头顶上的安全”，重庆万科翡翠天麓园区里安装了27组66个高空抛物智能检测设备，对每栋楼“无死角、全覆盖”视频监控。围墙、客梯、中庭等重要地方甚至室内消防栓管网压力出现异常，都会自动报警。通过这些智能“黑科技”，让住在社区里的业主收获安全感。万科物业入驻后，该小区荣获“平安小区”“智慧小区”“星级小区”等多个荣誉称号。
西安万科金域华府建立“社区、业委会、物业”联席会议制度，将小区里的民生热点、重点事项及群众关心的热点问题，结合城市网格化管理工作要求，以及“吹哨报到”工作机制，把问题化解在萌芽状态。物业作为离居民最近的组织，已经成为补齐基层治理短板的创新力量，通过“社区+物业+居民”的多方协同推动中国社会基层治理水平提质升级。今年3月，该小区获得 “市级美好家园”荣誉。
万科物业的服务得到越来越多客户的认可。据2024年一季报，万科经营服务业务贡献营业收入109.5亿元，同比增长12.0%，毛利率为18.9%，同比提高5.4个百分点。